[더밸류뉴스=이승윤 기자]

SK브로드밴드(사장 김성수)가 말로 문의하고 말로 안내 받는 방식의 AI 상담을 시범 도입해 AI 고객센터의 편의성을 높인다.

SK브로드밴드가 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다. [사진=SK브로드밴드]

SK브로드밴드는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 시범 운영한다고 22일 밝혔다.

기존에는 고객센터에 전화를 걸면 원하는 메뉴를 찾기 위해 긴 ARS 음성 안내를 끝까지 듣고 일일이 버튼을 눌러야 하는 번거로움이 있었다. 상담원 연결을 기다리는 대기 시간도 고객들의 주요 불편 사항이었다.

SK브로드밴드는 이를 반영해 AI와 대화하며 문의 내용을 쉽고 빠르게 처리할 수 있는 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’ 서비스를 기획했다. 음성 답변과 함께 필요한 정보를 스마트폰 화면에 바로 띄워줘 고객이 편리하게 상담할 수 있도록 돕는 ‘멀티모달’ 방식을 도입했다.

이번 AI 상담 서비스를 통해 요금 조회, 가입 신청, 상품 변경 및 결합 신청, 고장 진단 등 200여 개의 자주 문의하는 업무를 상담원 연결 없이 24시간 간편하게 화면을 보며 처리할 수 있다.

고객 맞춤형 개인화 화면을 제공해 편의성을 확대했다. 방문 서비스 예약이 있는 고객에게 일정 변경 및 취소 안내를 최우선으로 띄어주는 식이다. 불필요한 탐색 과정 없이 AI와 대화하며 빠른 상담이 가능하다.

SK브로드밴드는 일부 고객을 대상으로 이번 AI 상담 서비스를 시범 운영해 적용 대상을 단계적으로 확대하고 상담 업무 범위도 넓힐 계획이다.

이번 ‘보면서 말로 하는 AI 상담’과 기존 ‘챗봇’을 양대 축으로 고객센터의 AI 전환을 가속화한다. 고객의 상담 서비스 만족도를 향상시키고 기존 상담사들의 업무 효율성을 높이며 복합적이고 세밀한 상담을 고객에게 제공하는 등 서비스 품질도 증대할 수 있을 것으로 기대한다.

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