[더밸류뉴스=손민정 기자]

삼성전자서비스가 고객의 시간과 장소, 접근성까지 아우르는 맞춤형 서비스 체계를 확대하며 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. 단순한 제품 수리를 넘어 고객이 서비스를 이용하는 전 과정과 이후 제품 사용 경험까지 개선하는 데 초점을 맞춘 것이 특징이다.

삼성전자서비스 엔지니어가 주말케어센터 이용 고객을 응대하고 있다. [사진=삼성전자서비스]핵심은 ‘이용 과정 전체의 불편 최소화’다. 서비스센터 방문 이전부터 예약, 점검, 사후 사용까지 이어지는 고객 경험 전반을 재설계하며, 고객 중심 서비스 구조를 강화하고 있다.

◆ 시간 맞춤 서비스 확대...“기다림 없는 이용 환경 구축”

삼성전자서비스는 고객의 시간 부담을 줄이기 위해 예약 서비스를 전국 단위로 확대했다.

화요일부터 금요일까지 운영되는 평일 예약 서비스는 지난 4월 1일부터 전국 169개 서비스센터에서 이용할 수 있다. 고객이 원하는 시간을 지정하면 대기 없이 휴대폰, 태블릿, 웨어러블 제품 점검이 가능하다.

휴대폰 점검 장비가 탑재된 삼성전자서비스 이동서비스 차량이 고객을 찾아 산골로 이동하고 있다. [사진=삼성전자서비스]단순 점검이나 상태 확인 수요를 평일로 분산시키는 구조를 통해 서비스센터 혼잡도를 낮추고, 고객의 시간 효율성을 높이는 효과도 기대된다.

또, 서울 강남·홍대, 경기 성남·구성·부천 중동, 대전, 광주 광산, 남대구, 부산 동래 등 9개 거점에서는 주말케어센터를 운영한다. 토요일과 일요일에도 예약 기반 서비스를 제공해 평일 방문이 어려운 고객 수요를 흡수하고 있다.

◆ ‘찾아가는 서비스’ 강화...물리적 거리 제약 해소

서비스 접근성을 높이기 위한 ‘찾아가는 서비스’도 지속 확대되고 있다.

삼성전자서비스 엔지니어가 휴대폰 수리 장비가 탑재된 휴대폰 이동서비스 차량 안에서 서비스를 제공하고 있다. [사진=삼성전자서비스]도서·산간 지역까지 직접 방문하는 현장 중심 서비스로, 이동이 어려운 고객의 불편을 줄이는 데 초점을 맞췄다. 특히 낙도 지역의 경우 전문 엔지니어가 정기적으로 배편을 이용해 방문하거나, 필요 시 사선을 활용해 서비스 접근성을 확보하고 있다.

이와 함께 이동 서비스 차량을 활용한 순회 점검도 병행된다. 휴대전화 점검 장비를 탑재한 차량 5대가 서비스센터 접근이 어려운 지역을 중심으로 운영되며, 복지관·병원·지역 시설 등 생활 밀착형 거점까지 서비스 범위를 확장하고 있다.

◆ 접근성까지 확장...“제품 사용 경험까지 책임”

삼성전자서비스는 서비스 제공 단계에 그치지 않고, 고객의 실제 제품 사용 환경까지 개선하는 데 집중하고 있다.

가전제품 버튼의 위치와 기능을 인지할 수 있도록 돕는 삼성전자 촉각 스티커를 부착하고 있다. [사진=삼성전자서비스]

대표적으로 시각장애 고객을 위한 촉각 스티커를 제공해 가전제품 사용 편의성을 높였다. 황색 돌기 형태의 아이콘으로 제작된 스티커를 제품 버튼에 부착하면 저시력 고객도 기능을 직관적으로 인지할 수 있다. 점자 설명서와 함께 무상 제공되며, 다양한 가전에 공통 적용이 가능하다.

또, 서비스센터에는 배리어프리 키오스크를 도입하고, 시각장애 고객 전담 상담, 수어 상담 서비스 등 고객 유형별 맞춤 지원 체계도 함께 운영 중이다.

삼성전자서비스 관계자는 “서비스 이용 과정뿐 아니라 제품을 사용하는 일상까지 불편을 최소화하는 것이 핵심 가치”라며 “앞으로도 고객의 상황과 필요를 반영한 맞춤형 서비스 체계를 지속 확대해 나갈 것”이라고 밝혔다.

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