[더밸류뉴스=윤승재 기자]

토스뱅크(대표이사 이은미)가 자체 개발한 통합 상담 시스템 ‘헬프데스크’를 전면 도입해 상담 업무를 내재화했다. 상담원이 단일 화면에서 고객 응대부터 후속 조치까지 처리할 수 있도록 시스템을 일원화한 것이 핵심이다.

토스뱅크가 금융소비자 지키는 상담플랫폼 '헬프데스크'를 운영한다. [자료=토스뱅크]

기존 금융권 상담 환경은 일반 상담, 법인 상담, 연체 관리, 전화 응대 등이 각각 다른 외부 솔루션에 분산돼 있었다. 이로 인해 고객 상황을 종합적으로 파악하기 어렵고, 화면 전환과 반복 로그인으로 업무 효율이 떨어진다는 한계가 있었다.

헬프데스크 도입 이후 토스뱅크의 고객 상담 지표는 개선됐다. 채팅 상담 시간은 기존 대비 56%, 전화 상담 시간은 26% 줄었다. 상담 품질은 32% 향상된 것으로 나타났다. 문의 유형을 통합적으로 관리하면서 불필요한 대기 시간이 감소한 영향이다.

연체 상담 영역에서도 시스템 변화가 이뤄졌다. 헬프데스크에는 채무자 보호 관련 법적 기준이 자동으로 반영돼, 채권 추심 과정에서 기준을 초과하는 연락이 발생하지 않도록 설계됐다. 상담 직후 가상계좌 발급이나 추심 제한 등록 등 후속 절차도 한 번의 조작으로 처리할 수 있다.

상담원은 개별 규정 확인 부담을 줄이고 고객 응대에 집중할 수 있게 됐고, 은행은 상담 과정 전반에서 법규 준수 여부를 시스템으로 관리하는 구조를 갖추게 됐다. 토스뱅크는 상담 시스템 내재화를 통해 고객 응대 속도와 소비자 보호 수준을 동시에 끌어올리는 방향으로 상담 업무 체계를 재편했다.

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