[더밸류뉴스=홍승환 기자]

최근 금융권에서 AI를 활용한 상담이 크게 늘고 있지만 소비자 체감은 아직 냉담하다. 이런 흐름 속에서 KB국민카드가 한국표준협회가 발표한 2025년 콜센터품질지수(KS-CQI) 평가에서 신용카드 업종 우수기업에 포함됐다. AI 상담을 확대하면서도 상담 품질 평가에서 성과를 냈다는 점이 눈길을 끈다.

◆ 금융사 콜센터 AI 만족도 21.6%...KB국민카드 우수 콜센터 선정 

KB금융지주 경영연구소가 지난해 공개한 에 따르면, 언론 조사 결과 금융회사 콜센터 AI 상담 서비스 만족도 조사에서 응답자 중 21.6%만 긍정적으로 답했다. 불만족 원인으로는 챗봇, 음성인식 등 AI가 나의 요구사항을 이해 못함이 73.6%로 가장 많이 꼽혔다. AI 상담원의 기술적·구조적 한계가 고객 신뢰를 훼손하고 있다는 분석도 함께 제시됐다.

KS_CQI 금융업종 결과, 신용카드 업종은 금융산업 평균보다 낮은 70.4를 기록하고 있다. [자료=한국표준협회]이런 혼란기에 한국표준협회가 발표한 2025년 KS-CQI 결과에 따르면 KB국민카드는 신용카드 업종 우수기업에 포함됐다. 우수기업 선정 기준은 75점 이상이다. 신용카드 업종 평균 점수가 70.4이고 금융 산업 평균이 74.1임을 감안했을 때, 금융 산업에서 평가가 좋지 않은 신용카드 업종에서 75점 이상 획득은 고무적인 평가라고 볼 수 있다.

 

◆ 우수기업 비결은 비대면 상담 고도화 · 하이브리드 상담 구축

KB국민카드는 AI 상담 확대와 상담 품질 관리가 함께 이뤄졌다고 설명했다. 회사 측은 비대면 상담 고도화 효과로 AI 디지털 상담은 균일한 품질의 상담서비스 제공이 가능하고, 대기 없이 즉각적인 서비스 이용이 가능하다고 밝혔다. 

 

KB국민카드 상담원이 고객에게 친절한 안내를 진행 중이다. [사진=KB국민카드]

또 이번 KS-CQI 우수기업 선정 배경으로 AI 콜봇과 디지털 ARS 등 최신 디지털 상담 솔루션을 통해 빠르고 정확한 상담을 제공하고, 단순 문의는 AI가 실시간 응대하고 복잡한 상담은 전문 상담사에게 연결하는 하이브리드 상담 체계를 구축한 점을 들었다.

 

◆ 자동화의 편리함 · 인간적 가치의 따듯함 공존하는 금융 서비스 생태계 조성

KB국민카드 측은 단순 문의는 AI가 응대하고 복잡한 상담은 전문 상담사로 연결하고 있다고 설명했다. 

 

원활한 상담이 수화 상담을 통해 진행되고 있다. [사진=더밸류뉴스 | AI 생성]

또 “만 65세 이상 고객에게는 느린말 서비스와 상담원 우선 연결 서비스를 제공하고, 청각·언어장애인 고객에게는 영상 수어상담 서비스를 운영 중이다”며 “앞으로도 고객 중심의 디지털 혁신을 최우선 과제로, AI 기반 상담플랫폼을 고도화하여 차별화된 상담서비스를 제공하고자 노력 중이다”라고 밝혔다. 

 

KB금융지주 경영연구소는 보고서에 따르면 '인간과 AI가 협업하는 금융 상담 모델에서 AI의 효율성과 인간의 전문성이 조화롭게 융합된다면, 자동화의 편리함과 인간적 가치의 따뜻함이 공존하는 미래형 금융 서비스 생태계 조성에 기여할 것'이라고 분석했다. KB국민카드의 운영 방식은 이 방향성과 맞닿아 있다고 볼 수 있다.

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