[더밸류뉴스=황기수 기자]

최근 통신3사가 AI 중심의 혁신을 가속화하고 있다. 특히 고객 니즈를 파악하고 새로운 가치를 제공하기 위해 AI 기반의 분석 역량 강화에 나선 모습이다. 

◆SKT, 경기도 장애인 보호기관에 'AI 행동 분석 서비스' 도입

SK텔레콤(대표이사 유영상)은 AI 기술을 통해 발달장애인의 도전적 행동 패턴을 분석하고 데이터화하는 행동 분석 서비스를 경기도 발달장애지원센터 산하 3개 기관에서 시범 운영한다고 11일 밝혔다. 지난 10일 오후 단원구 안산시장애인복지관에서 진행된 오픈식에는 SKT를 비롯해 경기도, 안산시, 경기도발달장애인지원센터, 포커스 H&S 등 관련 기관의 주요 관계자들이 참석했다.

이번에 시범 운영하는 AI 기반 행동 분석 서비스는 SKT의 딥러닝 기반 '비전 AI' 기술과 포커스 H&S의 영상관제 솔루션을 활용했다. 이 서비스는 발달장애인들의 도전적 행동(자해, 타해 등)을 분석하고, 이를 행동전문가들에게 제공해 도전적 행동에 대한 해결책을 제공할 수 있도록 돕는다. 

SKT가 지난 10일 오후 단원구 안산시장애인복지관에서 '경기도 발달장애인 AI 돌봄 서비스 오픈식'을 개최하고 주요 관계자들과 기념 촬영을 하고 있다. [사진=SKT]

SKT의 AI 기반 행동 분석 기술을 활용하면 △자해 △쓰러짐 △배회 △달리기 △점프 △발차기 △주먹질 △밀고당기기 △눕기 등 총 9가지 발달장애인의 도전적 행동을 자동 인식하고 해당 행동에 대한 빈도수 및 행동 패턴 등의 데이터를 생성, 기록할 수 있다.

경기도는 SKT의 AI 발달장애인 케어 서비스를 통해 AI행동분석 서비스 시범사업을 추진하고 발달장애인의 도전적 행동에 대한 AI 돌봄 서비스의 효과성을 분석한다. 이번 케어 서비스는 안산시장애인복지관, 행복한길장애인주간보호센터, 의왕시장애인주간보호시설 등 3곳에서 운영될 예정이다.

강세원 SKT ESG추진 담당은 “민관협력을 통해 발달장애인 돌봄 분야에 비전 AI 기술을 접목해 ESG 서비스를 혁신하고 있다"며 “발달장애인과 가족, 돌봄 관계자 모두가 행복한 삶을 살 수 있도록 SK텔레콤은 AI 기반 ESG 서비스를 지속 고도화하며 다양한 영역으로 확대 적용해 나갈 것"이라고 밝혔다.

◆LG유플러스, 고객 분석 AI 모델 ‘타깃 인사이트’

LG유플러스(대표이사 황현식)는 올 초부터 마케팅의 전 영역을 AI 중심으로 혁신하는 ‘익시 프로덕션(ixi Production)’ 프로젝트를 진행하고 있다. 특히 AI로 고객을 분석해 숨은 니즈를 발굴하고 AI를 활용해 맞춤형 광고를 만드는 등 업무 방식의 혁신을 거듭하고 있다. 또 고객이 직접 AI를 경험할 수 있도록 고객 접점에서의 혁신적인 AI 서비스 개발에도 힘쓰고 있다.

LG유플러스의 신규 슬로건 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환을 통해 고객의 성장을 이끄는 회사)’. [이미지=LG유플러스]

LG유플러스는 지난해 익시 기반의 고객 분석 모형인 ‘타깃 인사이트(Target Insight)’를 자체 개발했다. 몇 번의 클릭으로 고객에 대한 분석 결과와 서비스별 타깃 고객 등 리포트를 제공하는 솔루션이다. 기존에는 대상 설정부터 데이터 취합, 학습, 리포트 제작, 결과 해석까지 5개 단계에 걸쳐 고객을 분석하는데 최대 3개월이 걸렸다. 특히 데이터처리언어(SQL) 역량이나 데이터 해석 역량이 부족한 사람은 고객 분석 자체가 어려웠다. 

이에 LG유플러스는 데이터 취합부터 리포트 제작까지 3단계에 AI를 적용해 분석을 자동화하고 정확도를 높였다. 이를 통해 분석 기간을 최대 3개월에서 2일로 줄이면서도 타깃팅 성과는 최대 5배까지 높였다. LG유플러스는 향후 생성형 AI인 익시젠을 적용해 개발 역량이 없는 사람도 대화형으로 명령어를 입력해 고객 분석을 할 수 있도록 솔루션을 고도화해 나갈 계획이다.

정혜윤 LG유플러스 마케팅그룹장(상무)은 “고객이 일상에서 자연스럽게 AI를 경험할 수 있는 환경을 조성하는 것을 고객 성장을 돕는 첫 단계로 보고 익시 프로덕션을 진행하고 있다”며 “AI로 듣고, 상상하고, 실현하는 AX 마케팅 시대를 열고, AI 분석력과 상상력에 기반해 초개인화되고 차별화된 고객경험을 만들어 갈 것”이라고 말했다.

◆KT, ‘AI-VOC 포털’ 사내 확대 적용... 고객 상담 내용 모니터링

KT(대표이사 김영섭)는 고객 서비스 품질 개선을 위해 AI 기반 VOC(고객의견) 통합 관리 시스템 ‘AI-VOC 포털’을 사내에 확대 적용했다고 11일 밝혔다. KT AI-VOC 포털은 비식별 처리한 고객 상담 내용을 초거대언어 모델(LLM) ‘믿음’을 통해 분석하고 요약해 모니터링 할 수 있게 한 VOC 통합 관리 시스템이다.

KT는 매월 약 300만건에 달하는 고객 문의 및 불편 사항들을 AI-VOC 포털을 통해 유관 부서에 빠르게 공유하고, 대응 관련 정보를 손쉽게 제공할 수 있게 되면서 고객 서비스 품질 향상을 기대할 수 있게 됐다. AI-VOC 포털의 주요 기능으로는 △VOC 자동 분류 △온라인 버즈 기능 △유관부서 VOC 알림 기능 ‘VOC Alert’ △상품별 실시간 VOC 발생 △공사·장애정보 등 고객 문의 신속 대응 기능 등이 있다.

KT 임직원들이 사내 ‘AI-VOC 포털’을 통해 고객 VOC를 모니터링 하고 있다. [사진=KT]

AI-VOC 포털의 ‘온라인 버즈’ 기능은 고객센터를 통해 들어오지 않은 VOC도 온라인상에 관련 내용이 노출되면 내용을 분석해 공유해주는 기능이다. 해당 기능을 통해 선제적인 이슈 대응이 가능해져 VOC 감소에 효과를 보이고 있다. 또, VOC가 급증하는 경우에는 서비스 부서에 자동으로 알림을 해주는 ‘VOC Alert’ 기능을 통해 VOC 추가 확산을 최소화할 수 있도록 했다.

KT는 AI-VOC 포털을 활용해 VOC 발생 지역 및 유형별 추세 등의 정보를 모니터링 할 수 있게 한 결과, VOC가 전년 대비 약 51% 감소했다고 설명했다. 또 이번 전사 확대를 통해 VOC 감축이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망했다. 이외에도 KT는 올해 하반기 AI 기반 시기·지역·채널별 VOC 예측모델의 실증을 진행하고, 기능을 업데이트한 ‘넥스트(Next) VOC 포털’을 내년 중 오픈할 계획이다.

이병무 KT 고객경험혁신본부 본부장은 “KT는 고객의 VOC를 소중한 경영자산으로 생각하고 데이터화 하고 있다”며 “AI 머신러닝 알고리즘을 통해 언제 어디서 VOC가 발생할 지 사전 예측해 이용자 보호와 고객 경험 혁신을 위해 노력할 것”이라고 말했다.

ghkdritn12@thevaluenews.co.kr

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