[더밸류뉴스=홍순화 기자]

B2B 식자재 유통 플랫폼 오더히어로가 인공지능(AI)을 활용해 VIP 고객 상담 전체를 분석한다. 기존 표본 점검 방식에서 벗어나 매장의 불만과 요청을 전수 진단하기 위한 조치다.

오더히어로가 VIP 케어콜에 AI 음성 분석 시스템을 도입해 매장 상담 내용을 전수 분석하고 있다. [사진=오더히어로]

오더히어로는 VIP 케어콜에 AI 음성 분석 시스템을 도입했다고 29일 밝혔다.

기존에는 상담 담당자가 일부 통화를 선별해 다시 듣는 방식으로 상담 품질을 관리했다. 새 시스템은 전체 통화 내용을 자동으로 전사하고 분석한다.

AI는 통화 음성을 텍스트로 변환한다. 이후 매장의 불만과 요청, 발생 원인을 항목별로 분류한다. 분석 대상은 배송과 상품 품질, 가격, 상품 검색 등이다. 결과는 관련 부서가 바로 확인할 수 있도록 구조화된다. 

시범 운영에서 AI가 통화 한 건을 전사하고 분석하는 데 걸린 시간은 약 11초였다. 건당 분석 비용은 수십 원 수준으로 집계됐다. 회사 내부 검수 결과 불만 분류 일치율은 92% 이상이었다. 핵심 불만 탐지율은 85% 이상으로 나타났다. 

오더히어로는 상담 녹취 사실을 고객에게 사전 고지하고 있다. 분석 자료는 업무상 필요한 담당자만 접근할 수 있도록 권한을 제한했다. 회사는 AI 상담 분석 결과를 거래 데이터와도 연계했다.

매장의 주문 품목과 주문 주기, 업종, 거래 흐름을 분석해 추가 거래 가능성이 있는 매장을 선별했다. 상담에서 파악한 가격 부담과 상품 검색 어려움, 배송 불편 등도 혜택 설계에 반영했다. 이를 바탕으로 매장별 맞춤 품목 혜택인 ‘성장 쿠폰’을 시범 제공했다.

회사 측에 따르면 쿠폰을 사용한 매장의 평균 매출은 직전 기간보다 49.4% 증가했다. 평균 주문 품목 수(SKU)는 29.7% 늘었다. 같은 기간 쿠폰을 사용하지 않은 비교 매장은 매출과 주문 품목 수가 모두 감소했다. 다만 해당 수치는 시범 운영 대상에 대한 회사 자체 분석 결과다.

오더히어로는 상담 과정에서 수집한 고객 의견과 실제 거래 데이터를 함께 활용한 것이 주문 확대에 영향을 준 것으로 보고 있다.

류지원 오더히어로 그로스전략팀장은 “상담 품질 관리가 표본 점검에 머물면 중요한 고객 신호를 놓칠 수 있다”며 “거래와 상담 데이터를 함께 분석해 문제 해결 속도를 높이고 매장별 성장 기회를 찾는 것이 목표”라고 말했다.

오더히어로 관계자는 “식자재 배송을 넘어 외식사업자의 구매와 운영 데이터를 분석하는 플랫폼으로 사업을 확대하고 있다”며 “데이터와 AI를 활용해 구매 효율과 매장 운영을 지원할 계획”이라고 밝혔다.

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