[더밸류뉴스=윤승재 기자]

KB국민은행(대표이사 이환주)이 2025년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 시중은행 최초로 총 19회째 1위를 기록해 상담 접근성 개선과 취약계층 지원 확대가 고객 경험 변화로 이어졌다는 평가를 얻었다.

지난 12일 이환주 KB국민은행 은행장(왼쪽에서 5번째)은 서울 중구 롯데호텔서울에서 열린 국가고객만족도 시상식에서 임직원들과 기념촬영을 하고 있다. [사진=KB국민은행] 

KB국민은행은 2025년 국가고객만족도 조사에서 시중은행부문 1위를 차지했다고 지난 12일 밝혔다. 

시중은행 가운데 19번째 수상으로, 가장 많은 1위 기록이다. 국가고객만족도는 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발한 지표로, 미국고객만족도(ACSI)와 동일한 방식으로 평가해 대표성과 신뢰성을 확보한 조사다.

이번 결과에는 고객 상담 접근성 개선 조치가 반영된 것으로 보인다. 은행은 점심시간 집중상담제를 금융권에서 처음 도입한 뒤 전국으로 확대했다. 금융취약계층 전용 상담 창구인 ‘도움드림창구’는 고령자, 장애인, 영유아 동반 보호자까지 대상으로 넓혀 지원 범위를 키웠다.

청년 소상공인 대상 상생금융 프로그램도 지속 운영해 일상에서 필요한 금융 접근성을 높였다는 평가다.

고객 보호 체계에서는 보이스피싱 대응 시스템 고도화가 추진됐다. 은행은 인공지능(AI) 기반 탐지 모델을 통해 의심 거래를 조기에 포착하고 계좌 지급정지 등 후속 조치를 신속히 시행하고 있다. 올해 1월부터 10월 말까지 약 1253억원의 피해를 막은 것으로 집계됐다.

은행 관계자는 고객 권익 중심 서비스 체계를 지속 정비해 신뢰 기반을 강화하겠다는 입장을 밝혔다.

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