(왼쪽부터) 배달의 민족, 요기요, 배달통 로고. [사진=더밸류뉴스(각 사 제공)]

[더밸류뉴스= 신현숙 기자] 최근 신종 코로나 바이러스 감염증(코로나19) 확산으로 비대면 결제가 많아지며 배달앱 이용이 늘고 있지만, 그와 함께 소비자들의 불만도 증가하고 있는 것으로 나타났다.

 

26일 한국소비자원에 따르면 2016년 1월부터 지난해 8월까지 1372소비자상담센터에 접수된 배달앱 관련 소비자불만은 모두 691건이었다.

 

구체적으로 미배달, 오배달 등 계약 불이행 관련 불만이 166건(24%)으로 가장 많았다. 이어 환급지연‧거부가 142건(20.5%), 전산시스템 오류, 취소 절차 등과 관련된 불만은 100건(14.5%)이었다.

 

배달앱 관련 소비자 불만 내용. [사진=더밸류뉴스(한국소비자원 제공)]

특히 지난해 8월 기준 소비자 불만은 전년비 107% 급증한 것으로 집계됐다. 이에 소비자원은 지난해 11월 1일부터 12월 13일까지 △배달의민족 △요기요 △배달통 등 3개 배달앱을 대상으로 실태조사를 벌였다.

 

조사 결과 일부 배달앱은 음식점(제휴 사업자) 정보 제공이 미흡했고, 주문 취소가 어렵거나 취소 절차 안내가 부족한 것으로 나타났다. 구체적으로 요기요와 배달통은 음식점 관련 △상호명 △사업자등록번호 △전화번호 등 3개 정보만 제공하는 반면, 배달의민족은 △상호명 △대표자명 △사업자등록번호 △주소 △전화번호 등 5개 정보를 제공했다.

 

또 배달앱 3개 모두 주문이나 결제 단계에서 주문 취소에 대한 안내가 없었고 ‘자주 묻는 질문’ 게시판을 통해서만 확인이 가능했다. 특히 배달통은 주문 후 30초 이내, 요기요는 주문 뒤 10초 이내 취소가 가능해 사실상 앱을 통한 취소는 어려웠다. 배달의민족의 경우 음식점이 주문을 접수하기 전까지 가능했다. 주문 후 일정 시간이 지난 뒤에는 배달앱 고객센터나 음식점에 직접 전화를 걸어 주문을 취소해야 했는데 배달통은 소비자가 두 곳 모두 다 전화를 해야했다.

 

이밖에 미배달∙오배달과 관련한 처리 기준을 이용약관에 규정한 업체는 배달의민족 뿐이었으나 소비자의 귀책사유로 인한 미배달의 경우 재배달이나 환급이 되지 않는다는 내용이었다. 사업자의 귀책사유로 인한 미배달∙오배달에 대한 처리기준을 규정한 업체는 한 곳도 없었다.

 

소비자원은 이번 조사결과를 바탕으로 배달앱 업체에 △제휴 사업자 정보 확대 제공 △미배달∙오배달 관련 이용약관 조항 마련 △앱을 통한 주문 취소 가능 시간 보장 △취소 절차 안내방법 개선 등을 권고했고 이들 업체는 모두 적극 수용하기로 했다.

shs@thevaluenews.co.kr

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