[더밸류뉴스=윤승재 인턴 기자]

1. 롯데카드(대표이사 조좌진)가 상담 대기시간 단축과 상담 품질 제고를 위해 AI 기반 음성 응대 시스템을 적용했다.

롯데카드가 고객센터 상담 품질 개선을 위해 인공지능 기반 보이스봇을 도입했다고 30일 밝혔다. [이미지=더밸류뉴스]

롯데카드가 고객센터 상담 품질 개선을 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇(Voicebot)을 도입했다고 30일 밝혔다. 이번에 도입된 보이스봇은 자연어 처리(NLP) 기술과 음성 인식 기능을 활용해 고객의 문의를 실시간으로 이해하고 응답하는 시스템이다. 고객은 상담원 연결 없이도 카드 사용내역, 결제금액, 한도, 재발급, 분실신고 등 주요 업무에 대해 즉시 응답을 받을 수 있다.

롯데카드는 “AI가 반복성 높은 단순 문의를 실시간으로 처리함에 따라, 고객의 통화 대기시간이 줄고 상담 효율이 높아질 것으로 기대된다”고 설명했다. 현재 AI 보이스봇이 대응하는 주요 업무는 △결제대금 확인 및 즉시출금 △이용내역 확인 및 문자 발송 △이용한도 조회 및 상향신청 △카드 재발급 △분실신고 △카드 사용등록 등이다.

롯데카드는 향후 머신러닝을 통한 지속적인 학습을 통해 정확도를 높이고, 보이스봇 응대 범위도 점진적으로 확대할 계획이다. 앞서 이 회사는 2023년 업계 최초로 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 적용한 바 있다. 클라우드 전환을 통해 고객 상담 데이터 통합 관리와 확장성을 확보하며 디지털 상담 역량을 강화해왔다.

롯데카드 관계자는 “단순 문의는 AI가, 복잡한 상담은 전문 상담사가 맡는 하이브리드 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.

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