[더밸류뉴스=윤승재 인턴 기자]

NH농협은행(대표이사 강태영)이 복잡한 기존 은행 상담 절차를 혁신하고 고객 경험을 최적화하기 위해 AI 기반 차세대 컨택센터 고도화 프로젝트에 본격 착수했다. 

농협은행은 1일 경기도 의왕시 NH통합IT센터에서 인터넷 기반 통합 컨택센터(IPCC)와 AI 컨택센터(AICC)를 전면 재구축한다고 밝혔다. 이번 프로젝트는 향후 14개월간 진행되며, 단순 문의는 AI 상담사가 처리하고 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 이원화 전략을 핵심으로 한다.

박내춘(오른쪽 네번째) 농협은행 개인디지털금융부문 부행장이 1일 경기도 의왕시 NH통합IT센터에서 열린 '차세대 컨택센터 고도화 사업 착수보고회'에서 박도성(오른쪽 세번째) IT부문 부행장, 안창용(왼쪽 네번째) KT 부사장을 비롯한 관계자들과 기념 촬영하고 있다. [사진=농협은행]

주요 추진과제로는 AI 콜봇 고도화, 생성형 AI 기반 상담지원 시스템 도입, 고객여정 연계 통합 상담 시스템 구축, 은행·중앙회 인프라 분리 등이 포함된다. 농협은행은 ARS, 전화·화상상담, AI 콜봇 등 다양한 상담채널을 통합 관리하는 옴니채널 플랫폼을 도입하고, VOC(고객의 소리) 분석 기반의 고객 여정 관리로 AI를 통한 고객 민원 선제 대응 체계도 마련할 계획이다.

전문가들은 이번 프로젝트가 국내 금융권 AI 서비스의 새로운 기준을 제시할 것으로 평가하고 있다. 특히 기존 은행 상담의 비효율성을 획기적으로 개선하고, 고객 중심의 디지털 금융서비스를 구현한다는 점에서 큰 의의가 있다. 농협은행 관계자는 "재구축한 AICC 기술을 적용해 AI 상담사와 전문 상담사의 협업 체계를 고도화하고, 사용자 편의성도 크게 개선할 것"이라고 강조했다.

디지털 금융환경의 급속한 변화 속에서 NH농협은행의 이번 컨택센터 혁신은 고객 서비스의 새로운 패러다임을 제시할 것으로 기대된다. AI 기술을 활용한 맞춤형 금융 서비스는 앞으로 금융권 디지털 전환의 핵심 트렌드로 자리잡을 전망이다.

eric9782@naver.com

[저작권 ⓒ 더밸류뉴스. 무단 전재 및 재배포 금지]