[더밸류뉴스=김호겸 기자]

LG유플러스(대표이사 홍범식)가 지난해 고객가치 혁신을 위한 디지털 전환(DX, Digital Transformaiton)을 통해 고객센터 상담 시간을 1년 새 1300만 분 이상 줄인 것으로 나타났다.

LG유플러스는 지난해 모바일 및 홈 상품 이용 고객들이 콜센터로 전화를 건 수치가 약 1800만여 건으로 전년 동기대비 약 170만 건 감소했다고 8일 밝혔다.

LG유플러스 CX센터 임직원이 CX통합포털에서 고객 상담 관련 수치를 확인하고 있다. [사진= LG유플러스]

고객들이 고객센터와 상담하는 시간도 1인당 평균 약 21초 줄어들며, 고객 문의시간 또한 2023년에 비해 약 1364만 분 감소했다.

지난해 3월 선택약정할인제도의 ‘셀프 재약정’ 기능을 추가하며 재약정이 필요한 고객들에게 미리 알리고, 신규 고객이 가족결합 등 혜택에 대한 궁금증이 많다는 점을 고려해 문자와 알림톡을 발송해 자체 앱으로 유도했는데, 이를 통해 고객센터로 들어오던 관련 문의가 1년 사이 약 100만건 감소했다.

또 가정에 방문하는 홈매니저(설치 기사)의 방문 일정을 알려주는 알림톡에 채팅상담을 적용해 고객이 홈매니저와 직접 소통하면서 궁금한 점을 해소할 수 있게 했고, 이전설치 페이지를 개편해 고객센터 연결 없이도 서비스 접수 등 절차를 진행할 수 있게 하며 편의성을 높였다.

고객들이 자주 묻는 내용들을 ‘셀프 해결’하도록 개선하면서 고객센터는 도움이 꼭 필요한 고객들에게 집중하고, 더 상세하고 친절한 상담을 진행할 수 있게 됐다. 일반적인 문의 전화는 전년 동기 대비 약 9.5% 감소했으며, 불만을 제기하는 고객 전화도 약 11.2% 줄어들었다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “올해 디지털 전환에 더 속도를 높여 고객 상담 품질을 더 높이는 데 주력할 계획”이라며 ”올해부터 본격 가동되는 CX통합포털에 AI 익시젠(ixi-Gen)을 접목해 고객 경험 여정을 더 세분화하고 숨겨진 니즈를 발굴하겠다”고 밝혔다.

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