[더밸류뉴스=김민교 기자]

10일 신한카드는 오는 25일 시행되는 금융소비자보호법(금소법)을 앞두고 금융소비자의 권익 보호를 위해 연간 5만 건에 달하는 ‘고객의 소리’를 디지털 기반 경영자원으로 활용한다고 밝혔다.

신한카드는 ‘고객의 소리’를 수집, 분석, 활용, 성과관리 4단계로 구분해 고객에게 최적의 혜택과 차별화된 경험을 제공할 수 있도록 통합관리체계를 구축할 예정이다. 이를 위해 만족도 조사, 간편 설문, 대내외 민원 분석 등 기존의 여러 채널과 더불어 아이디어 공모전, 고객 패널 제안, 고령 고객 전용 라운지 구축 등을 마련해 고객의 의견을 수집, 발굴할 계획이다.

신한카드 CI. [이미지=신한카드]또 수집한 ‘고객의 소리’를 전사적으로 활용할 수 있도록 내부 분류체계를 일원화해 싱글뷰 환경을 구축하고, 수집한 고객 VOC(Voice of Customer, 고객의 소리)를 음성문자 변환과 텍스트 분석 기술로 분석 데이터베이스를 구축할 예정이다.

이를 바탕으로 고객이 불편함을 느끼는 원인을 파악해 신상품 출시, 서비스 구성, 플랫폼 운영 등 경영 전반에 반영하고 금소법의 취지에 맞춰 고객 보호 관점의 완전판매를 통한 소비자 보호 프로세스를 강화한다는 방침이다. 전사 성과관리체계를 구축해 모니터링 및 개선 효과 분석 또한 추진한다.

신한카드 관계자는 “금소법 시행을 앞두고, ‘고객의 소리’를 경영자원화해 모든 사업영역을 고객 중심 기반으로 정의하고 재편할 것”이라며 “고객 관점에서 진정성 있는 가치제안과 소통을 통해 소비자 보호 실현 및 상생 경영을 지속적으로 추진할 예정”이라고 말했다.

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