[더밸류뉴스=김장준 기자]

현대해상(대표이사 조용일 이성재)이 3가지 텍스트 AI 기술이 적용된 고객의 소리 시스템을 구축해 고객 불만 처리 속도와 정확도를 높이며 디지털 고객 서비스 혁신에 속도를 내고 있다.

현대해상은 보험업계 최초로 소비자보호 강화를 위해 텍스트 AI 기술을 적용한 고객의 소리(VOC, Voice of Customer) 통합관리 시스템을 리뉴얼 오픈했다고 12일 밝혔다.

 

현대해상이 3가지 텍스트 AI 기술이 적용된 고객의 소리 시스템을 구축해 고객 불만 처리 속도와 정확성을 높이며 디지털 고객 서비스 혁신에 속도를 내고 있다. [이미지=현대해상]

이번에 오픈한 고객의 소리(VOC) 시스템은 3가지 텍스트 AI 기술을 적용했다. 질문에 따라 적합한 답변을 제공하는 LLM(Large Language Model)기술과 음성언어를 문자로 변환해주는 STT(Speech-To-Text)기술 및 텍스트를 분석하는‘TA(Text-Analysis)’기술이다.

 

이 3가지의 텍스트 AI 기술을 통해 리뉴얼된 고객의 소리(VOC)시스템은 다양한 채널을 통해 접수되는 고객의 불편사항을 자동으로 분석하고, 조치할 수 있는 적합한 업무 담당자를 추천한다.

 

또 업무 담당자에게 고객 불편사항의 주요 내용을 자동으로 요약 제공하여 보다 신속하게 조치할 수 있게 됐으며, 고객 불편사항이 자주 발생하는 부분에 대해서는 원인 분석 기능을 강화하여 보다 빠르게 대처할 수 있게 됐다.

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