[더밸류뉴스=윤승재 기자]

케이뱅크와 토스뱅크가 각각 고객센터 전 과정에 AI 비서를 도입하고 해외 송금 수수료를 전액 면제하는 등 비대면 금융 서비스에서 고객 편의성과 비용 부담 완화에 속도를 냈다.

◆ 케이뱅크, 고객센터에 AI 비서 도입…상담 시간 줄이고 품질 편차 낮춘다

케이뱅크(은행장 최우형)가 고객센터 상담 전 과정에 AI 비서 시스템을 도입해 상담 효율성과 응대 품질을 동시에 개선했다. 상담 내용을 실시간으로 분석하고 적합한 답변을 제시하는 구조로, 상담 직원에 따라 달라지던 처리 속도와 품질 편차를 줄이는 데 초점을 맞췄다.

서울시 중구 을지로에 위치한 케이뱅크 본사 사옥 전경. [사진=케이뱅크]

이번 시스템은 AI 컨택센터 개념을 적용해 상담 중 고객 발화를 분석하고 질문 의도를 자동으로 파악한다. 내부 지식관리시스템에 축적된 정보를 검색·요약해 상담에 활용 가능한 답변을 추천하는 방식이다. 상담사는 AI가 제시한 답변을 참고해 응대를 진행한다.

기존에는 상담사가 직접 상담 내용을 정리하고 관련 정보를 찾아 답변을 구성해야 해 업무 숙련도에 따라 상담 시간이 늘어나거나 응대 품질 차이가 발생했다. AI 비서 도입 이후에는 상담 직원이 달라져도 유사한 기준과 흐름으로 상담이 이뤄진다.

상품 정보와 공지사항도 시스템과 연동해 자동으로 반영된다. 이벤트나 상품 조건 변경 시 직원이 수동으로 내용을 수정하던 방식에서 벗어나, 상담 중 최신 정보가 즉시 적용되는 구조다.

이번 AI 비서는 지난해 내부에 도입한 금융 특화 프라이빗 LLM을 기반으로 구축됐다. 시스템 도입 이후 평균 상담 건당 처리 시간은 기존보다 1분 이상 줄었다. 상담사는 반복 업무 부담이 줄었고, 고객 응대 속도는 개선됐다.

케이뱅크는 고객센터 운영 효율을 높이는 동시에 상담 품질을 표준화하는 방향으로 AI 활용 범위를 확대할 계획이다.

◆ 토스뱅크, 해외 송금 수수료 전액 면제…5만원 캐시백까지

토스뱅크(대표이사 이은미)가 해외 송금 수수료를 전액 면제하고 고액 송금 고객에게 캐시백을 제공해 해외 송금 비용 부담을 낮췄다. 수수료 면제는 횟수 제한 없이 적용돼 반복 송금 수요가 많은 고객의 체감 비용 절감 효과가 크다.

토스뱅크가 다음달 31일까지 해외송금 수수료 0원 및 5만원 캐시백 프로모션을 진행한다. [자료=토스뱅크]

이번 프로모션은 오는 3월 31일까지 진행된다. 기간 동안 해외 송금 시 건당 3900원이 부과되던 수수료가 전액 면제된다. 송금 금액과 관계없이 적용되며, 무증빙 송금과 유학생 송금도 포함된다.

고액 송금 고객을 위한 캐시백 혜택도 마련됐다. 1회 송금액이 5000달러 이상이면 1만원을 돌려주며, 1인당 최대 5회까지 받을 수 있다. 기간 내 최대 5만원의 캐시백이 가능하다. 달러 외에도 유로화, 캐나다달러, 파운드, 호주달러, 싱가포르달러, 홍콩달러 송금도 환율 기준으로 5000달러 이상이면 동일하게 적용된다.

캐시백은 이벤트 기간 내 해외 수취 계좌로 입금이 완료된 건에 한해 지급되며, 고객이 보유한 토스뱅크 통장으로 들어온다.

토스뱅크는 올해 1월 송금 과정을 실시간으로 확인할 수 있는 해외 송금 서비스를 도입했다. 주요 통화는 1~2시간 내 송금이 가능하고, 송금 진행 상황을 단계별로 확인할 수 있다. 중개은행을 거치지 않는 구조를 통해 송금 금액이 그대로 전달되도록 설계했다.

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