[더밸류뉴스=김호겸 기자]

LG유플러스(대표이사 홍범식)가 고객이 상담을 받거나 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어를 고객 관점으로 순화하는 캠페인을 진행한다.

LG유플러스는 지난 2017년부터 진행해 온 ‘고객 언어 혁신’ 활동의 결과로 총 2만개의 통신 용어와 문구를 검수해 고객 중심의 언어로 순화했다고 16일 밝혔다.

LG유플러스가 고객 상담, 통신 서비스 이용 시 이해하기 어려운 전문 용어로 순화하는 캠페인을 진행하고 있다. [사진= LG유플러스]

‘고객 언어 혁신’ 활동은 고객이 상담을 받거나, 통신 서비스를 이용할 때 이해하기 어려운 전문 용어, 한자식 어투 및 외래어, 공급자 관점의 표현 등을 쉬운 우리말과 고객 관점의 언어로 순화하는 캠페인이다. 지난 2017년 고객과 소통의 간극을 줄여보자는 목표로 LG유플러스가 통신사 중 처음으로 시행, 업계 전반으로 확산되기도 했다. 

LG유플러스는 올해 ‘AI 고객언어변환기’ 서비스 고도화에 집중한다는 계획이다. 우선, 고객 세분화에 따른 연령, 지역, 구매패턴 등 유형별 맞춤 문구를 도출할 수 있게 개발할 예정이다.

또 단순 언어 변환에서 나아가 안내 사항에 대해 메시지, 팝업, 챗봇 등 어떠한 유형으로 고객에게 전달해야 만족도를 높일 수 있을지 AI가 분석하는 기능도 선보일 계획이다. 이와 함께 시각 장애인, 60대 이상의 고연령층 등 디지털 취약 계층을 위한 ‘진심체’ 가이드도 새로 수립한다는 목표다.

박수 LG유플러스 CX혁신담당 상무는 “고객과 언어의 눈높이를 맞춰 소통을 강화하기 위한 노력의 결과 2만여 건의 용어와 문구를 순화하고 우리만의 기준을 재정립하며 고객 만족도를 높일 수 있었다”며 “앞으로도 고객이 이해하기 쉽고, 배려 받고 있다는 기분을 느끼며 LG유플러스의 가치를 즐길 수 있도록 ‘고객 언어 혁신’ 활동을 지속해 나가겠다”고 말했다.

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