[더밸류뉴스=이승윤 기자]

쿠팡(대표이사 강한승 박대준)의 고객센터가 AI를 활용한 상담사 연결 및 원클릭 문의 시스템을 통해 고객들의 호응을 얻고 있다. 

쿠팡 고객만족도. [사진=쿠팡]

쿠팡은 국내 유통사 중 유일하게 채팅, 전화 모두 시간제한 없이 이용할 수 있으며 서비스를 이용해 반품, 교환, 환불, 상담원 연결 모두 쿠팡 앱을 통해  해결할 수 있다. 즉시 상담원 연결을 원하는 고객에게는 AI가 가장 적합한 상담원을 바로 배정한다.

고객센터의 상담 범위도 넓혔다. 오픈마켓 특성상 고객이 오픈마켓 제품에 대해 문의를 할 경우 고객이 셀러와 직접 소통해 문제를 해결하는 어려움을 없애고 직매입해 운영하는 로켓배송과 제3자 셀러와의 중개 거래에서 발생하는 문제도 고객센터에서 책임지고 상담 진행한다.

이에 쿠팡은 고객만족도점수(CSAT)도 꾸준히 상승하고 있다며 자체 조사 결과 지난 2018년 70%를 밑돌던 고객만족도는 지난해 90%에 육박하는 성과를 거뒀다고 밝혔다.

쿠팡 관계자는 “구매, 배송, 교환, 반품, 고객 및 셀러 관리 등 놓치기 쉬운 부분까지 세심한 서비스를 선보이기 위해 집중하고 있다”며 “쿠팡을 찾는 모든 고객이 와우하며 감동하는 그 순간까지 쿠팡은 과감한 혁신을 이어가겠다”고 밝혔다.

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