Update2024.05.06 (월)
최근 정부와 민주당이 네이버, 카카오 등 플랫폼 기업을 상대로 규제 강화에 나서자 여가 플랫폼 기업 야놀자(총괄대표 이수진)가 긴장하고 있다.
일부 업주들이 야놀자가 플랫폼 기업 지위를 이용해 과도한 수수료와 광고비를 전가하고 불공정 거래를 하고 있다는 의혹을 제기하자 야놀자는 사실이 아니라며 적극 해명에 나섰다.
야놀자는 국내 숙박 플랫폼 점유율 1위를 차지하고 있고 최근 호스피텔러티 솔루션(Hospitality Solution. 호텔 관리 솔루션) 등으로 사업을 확장하고 있다. 지난 7월에는 손정의의 비전펀드로부터 2조원을 투자받아 데카콘(기업가치 10조원 이상) 기업에 등극했다.
◆"중개 수수료 6.5%... 업계 최저, 해외 대비 낮아"
야놀자를 둘러싸고 있는 논란의 핵심은 적정 수수료와 광고비의 기준이다.
더불어민주당 을지로위원회는 지난 8일 플랫폼 기업 피해 사례를 주제로 업종별 설명회를 열었다. 해당 설명회에는 대한숙박업중앙회, 야놀자 피해 점주들이 모여 의견을 나눴다. 야놀자는 해당 설명회에 초대받지 못했다.
서울시 강남구 야놀자 본사 전경. [사진=야놀자]
숙박업주들은 야놀자가 취하는 수수료와 광고비가 과도하다는 입장이다. 숙박 업주들은 “수수료와 광고비를 고려하면 실질적으로 20~30%를 차지한다”라며 “앱 상위노출을 위한 광고비 경쟁에 점주들의 부담이 증가하고 있다”고 설명했다. 최근 경기도에서 진행한 숙박업 관련 설문조사에 의하면 숙박업체를 대상으로 숙박앱의 개선사항을 묻는 질문에 수수료∙광고비 책정 비율 공개(61.80%), 광고 노출순위 결정 기준 공개(44.40%)를 언급했다.
야놀자가 플랫폼 중계 서비스로 가져가는 수수료는 결제 금액의 10%이다. 여기에는 카드 수수료3.5%가 포함돼 있다. 여기에다 야놀자앱 상단에 표시되기 위해 지불하는 광고비는 별도다.
그렇지만 야놀자 입장은 다르다. 카드 수수료를 제외하면 야놀자가 얻는 수수료는 6.5%이며, 이는 국내 뿐만 아니라 해외 플랫폼의 수수료와 비교해도 낮은 수치라는 입장이다. 야놀자는 지난 2012년 앱을 출범한 이후 수수료를 인상한 적 없고, 오히려 초기 수수료를 15%에서 10%(카드 수수료 포함)로 낮췄다. 광고비의 경우 선택 사항이며 최고가(300만원)의 광고 상품을 사용하는 제휴점의 비율은 전체의 3%인 것으로 나타났다. 다만 상위노출을 위한 소위 ‘광고비 경쟁’은 점주들에게 부담으로 적용하는 부분이다.
야놀자 담당자는 “현재 야놀자의 수수료 비율은 국내외를 막론하고 낮은 수치”라며 “플랫폼 사업 특성 자체가 제휴점과의 상생을 도모하는데 불공정거래라는 주장은 받아들이기 어렵다”고 설명했다.
◆지난해부터 코로나19 제휴점 지원
야놀자는 광고계약서와 관련된 공정거래위원회의 조사 결과에도 입장을 밝히고 있다.
공정거래위원회는 지난 6월 29일 국내 숙박업 서비스와 관련된 보도자료에서 광고계약시 중요정보가 기재되지 않았다고 지적했다. 해당 자료의 대상은 국내 플랫폼 기업인 야놀자와 여기어때였다. 특히나 야놀자는 광고계약과정에서 숙박업소의 전자서명 등 확인 조치도 실시하지 않았던 것으로 나타났다. 이에 숙박업주들은 돈을 내고 광고비를 쓰면서도 상위 노출이나 쿠폰 발급 등 내용이 선정을 알지 못해 답답하다며 “광고 내역과 세부 기준이 투명하게 공개되야 한다”고 목소리를 높였다.
야놀자는 해당 내용을 즉각 반영해 계약서 내용을 수정∙보완했다. 야놀자 관계자는 “공정위의 조사 결과 이후 해당 내용을 반영한 계약서를 수정해 사용하고 있다”며 “공정위 측도 해당 수정안에 대해 바람직한 피드백이라고 평가한 상태”라고 설명했다. 이어 “현재 신규 계약을 하는 제휴점포 등은 모두 수정∙보완된 계약서를 기반으로 광고계약을 진행하고 있다”고 덧붙였다.
하운드호텔 부산역 전경. [사진=하운드호텔]
야놀자가 중개플랫폼이면서 모텔∙호텔업에도 진출해 형평성이 어긋나는 것이 아니냐는 의혹도 있었지만 현재 야놀자는 사업을 중단하고 브랜드 판권만 판매하고 있다.
야놀자측은 "지난해부터 코로나19에 따른 제휴점 지원 정책을 펼쳐왔다"고 밝히고 있다. 코로나19 피해지역 광고비 환급, 최소 광고비 가격 인하, 비품 구매비 지원 등의 상생 정책을 진행했다. 지난 4월부터는 자체 개발한 와이플럭스 키오스크 구매비를 최대 100% 환급하는 지원책을 펼쳤다. 코로나19 장기화로 언택트 체크인에 대한 고객 선호도는 높지만 기술 투자가 부담스러운 업계의 현실을 고려한 것이다.
야놀자의 고객이 와이플럭스 키오스크 기기를 이용해 비대면 체크인을 진행하고 있다. [사진=야놀자]
또, 야놀자측은 "지난 7일 제휴점을 대상으로 한 신규 지원책을 내놨다"고 밝혔다. 검색 광고를 이용중인 전 제휴점을 대상으로 검색 광고비 전액을 쿠폰으로 환급한다. 또 이달 중 계약하는 신규 입점 중소형호텔의 수수료를 2개월 간 기존 대비 50% 인하한다. 야놀자 측은 “앞으로도 고객과 호텔의 편의를 제고하고 안전한 여가 환경을 구축하도록 다양한 지원책을 마련해 업계 활성화에 기여할 방침”이라고 설명했다.
◆'제2의 타다' 우려... 중개 플랫폼 순기능 고려해야
기업의 상품이나 서비스의 성패는 소비자가 판단한다. 다시 말해 기업의 혁신적인 서비스가 성공했다는 것은 소비자가 해당 서비스의 가치를 인정했다는 것을 의미한다. 그렇지만 이는 이는 이미 존재하는 플레이어들의 시장을 잠식한다는 의미도 갖고 있다. 기존 플레이어들은 반발할 수 밖에 없다.
스타트업 업계에서는 카카오와 쿠팡 같은 대규모 플랫폼을 조사하는 데 이어 중소 플랫폼사까지 동일 선상에서 조사를 하는 것은 과도하다는 불만이 나온다. 스타트업계의 한 관계자는 "한때 170만명의 회원을 호출형 렌터카 서비스였던 ‘타다’가 택시업계와 갈등을 빚다가 지난해 ‘타다금지법’으로 막을 내렸다"며 "사회 전반에 ‘플랫폼 혐오’ 정서가 조성되는 것을 경계해야 한다"는 입장을 밝혔다.
호출형 렌터카 서비스 '타다'의 차량. [사진=타다]
이 관계자는 "플랫폼 시장에 대한 논의는 동전의 양면과 같다. 균형 잡힌 시각으로 진행돼야 한다”며 “기술의 발전에 따른 디지털 트렌드에 맞춰 ‘어떻게 해야 합리적인가?’라는 시각으로 접근해야 한다”고 덧붙였다.
현재는 온라인 플랫폼 사업과 관련된 명확한 가이드라인이나 지침이 나와있지 않아 플랫폼사와 점주들의 혼란은 커지고 있다. 수수료 및 광고 상품에 대한 설명과 노출 기준의 투명한 공개, 온라인 플랫폼 중개사업자의 불공정 거래행위에 대한 기준 마련을 골자로 한 ‘온라인 플랫폼 공정화법’은 현재 국회 계류 중이다.
문성준 기자
