[더밸류뉴스=홍순화 기자]

KT 알파(대표 정기호)가 운영하는 K쇼핑이 한국표준협회에서 주최하는 ‘2021년 콜센터품질지수(KS-CQI)’ 인증 수여식에서 업계 최초로 T커머스 부문 6년 연속 최고점을 받았다. 

 K쇼핑 임직원들이 업무를 논의하고 있다. [사진=K쇼핑]

‘KS-CQI(Korean Standard Contact Service Quality Index) 콜센터품질지수’는 매년 주요 업종별 기업 및 공공기관 콜센터의 서비스품질 수준을 과학적으로 조사해 평가결과를 발표해왔으며, 국내 콜센터 산업의 발전과 기업 경쟁력 및 고객 만족도 향상에 기여해왔다. 올해로 10주년을 맞이했다. 

올해 KS-CQI 조사는 지난 6월부터 8월까지 약 3개월에 거쳐 총 52개 업종, 183개 기업 및 34개 공공기관∙자치단체를 대상으로 진행됐다. 상담 전문성, 신속하고 친절한 고객응대, ARS 이용 편리성, 문의해결 및 필요정보 제공 여부 등 비대면 서비스품질의 특성을 총 39개 평가항목으로 구성해 이용고객 만족도 및 전화 모니터링 평가 조사를 실시했다.

K쇼핑은 업계 최고 수준의 빅데이터 기반 콜센터 시스템 정립과 고객 및 상담사 만족도 증대에 힘써온 결과, KS-CQI 조사에서 T커머스 부문이 신설된 이래 6년 연속 업계 유일 최고점을 획득하는 영예를 안았다.

특히 자사의 빅데이터 분석 솔루션인 DAISY를 토대로 구축한 K-CS 시스템을 활용해 고객의 다양한 요구사항(VOC, Voice of Customer)에 유연하고 즉각적으로 대처하며 서비스 품질은 물론 상담사의 업무 효율성까지 향상시켰다. 또한 K쇼핑만의 상담사 트레이닝을 위한 상담 가이드가 담긴 음성 시나리오를 자체 제작하는 등 상담 품질 향상 및 고객 만족도 제고에 힘쓰고 있다.

또한 K쇼핑은 고객을 응대하는 콜센터 상담사들의 업무 만족도 및 근무환경 개선을 1순위로 두고, 다양한 동기부여 및 소속감을 높일 수 있는 프로그램을 진행하는 한편, 코로나19 감염 예방을 위한 방역 집중 관리를 시행하고 있다. 지난해부터 콜센터 삼원화, 상담사 재택근무제도, 1인 2좌석 거리두기 도입 등 기존 콜센터의 근무형태를 대대적으로 전환해 운영 중이다.

 

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