[더밸류뉴스=황기수 기자]

조주완 LG전자 대표이사 사장이 최근 AI 기반 상담시스템 점검에 나서며 고객중심경영 행보를 이어가고 있다.

LG전자는 조주완 사장이 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 점검했다고 20일 밝혔다.

조주완 LG전자 사장이 지난 18일 고객상담서비스 자회사 하이텔레서비스를 방문해 통합상담 시스템 ‘스마일플러스’와 현재 개발 중인 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’ 등 AI 솔루션을 점검했다. [사진=LG전자]

이날 조 사장은 현장에서 “AI는 단순한 인공지능이 아닌 고객의 니즈와 페인포인트를 공감하고 해결하는데 도움을 주는 공감지능이 되어야 한다”며 "LG전자만의 공감지능을 상담시스템에 적용해 고객에게 감동을 주는 서비스를 제공해달라"고 당부했다.

AI가 접목된 ‘스마일플러스’는 고객의 LG전자 제품 및 서비스 경험 이력을 한 곳에서 보여주는 통합상담 시스템이다. 상담전화, 공식 홈페이지, LG 씽큐(LG ThinQ) 앱 등에서 접수된 고객의 이전 이력을 한눈에 볼 수 있어 상담시간을 줄이고 보다 정확한 서비스를 제공한다.

LG전자는 AI 상담 컨설턴트가 고객을 응대하는 무인상담 서비스 ‘AI 보이스봇’도 연내 도입을 목표로 개발 중이다. AI 보이스봇은 상담이 많은 시간대나 상담 연결이 지연되는 경우 고객의 간단한 문의를 해결한다.

조 사장은 이날 상담 컨설턴트와 동석해 상담 서비스를 체험하며 생생한 고객의 소리(VOC)도 들었다. 그는 각 상담을 마칠 때마다 컨설턴트와 서비스 과정, 해결방안 등 솔루션 토의를 나눴다.

LG전자는 조 사장의 이번 방문이 ‘만·들·되’ 프로젝트의 일환이라고 설명했다. ‘만·들·되’ 프로젝트는 고객을 직접 만나고, 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 취지로 LG전자가 실시 중인 프로젝트다. 조 사장은 지난해 6월 냉장고·에어컨 수리 출장서비스에 동행해 고객들의 집을 직접 찾아 생생한 목소리를 들은 바 있다.

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