[더밸류뉴스=신현숙 기자]

“코로나19 상황에서도 그간 추진해 온 ‘고객 가치 경영’에 집중해 사업의 경쟁력을 레벨업하는 것이 중요하다. 그러기 위해선 사업의 목적과 지향점부터 고객 가치에서 출발해야 한다. 재무적 지표에 앞서 고객 가치로 정작 무엇을 만들지, 어떻게 혁신할 지 훨씬 더 깊은 고민이 필요할 때다”

구광모 LG 대표가 코로나19 비상상황 속에서 미래 전략 방안에 대해 강조했다. LG는 30일 구광모 대표를 비롯한 30여명의 최고경영진이 비대면 화상회의로 ‘사장단 워크샵’을 열고 내년 이후 고객 가치 기반의 질적 성장을 위한 경영 전략 방안을 논의했다. 

구광모(오른쪽 두번째) LG 대표가 지난달 경기도 평택시 LG디지털파크 내 LG전자 HE연구소를 방문해 OLED 대세화 추진 현황을 살피고 있다. [사진=LG]

이날 워크샵은 포스트 코로나 시대의 글로벌 경제 전망 및 대응 방안에 대한 논의로 시작됐다. LG 최고경영진은 내년에는 전반적인 코로나19 특수가 약화되는 상황에서 국가와 지역별로 상황이 다르게 나타날 수 있어 지역, 제품에 대한 시장 예측력을 높이고 SCM(공급망 관리)을 강화해 나가야 한다는 데 인식을 같이 했다. 

중장기적으로는 세계 경제가 저성장 기조에 진입하고 기업들은 비용 구조 악화로 생존 경쟁이 더욱 치열해질 수도 있다는 전망에 따라, 사업과 경영 전반의 혁신 역량을 선제적으로 확보해야 한다는 데도 의견을 모았다.  

이를 위해 AI(인공지능), 데이터에 기반한 디지털 전환 속도를 높이고 디지털 신기술 분야에서 사업 기회의 적극적인 탐색, 친환경 핵심 재료 및 공정기술 확보와 같은 탈탄소 역량 강화의 필요성 등에 대해 논의했다.   

 

LG 최고경영진은 이어서 고객 페인 포인트(Pain Point) 개선 활동 기반의 성과들을 공유하며 고객 가치 실천 문화의 체질화와 빠른 실행을 위해 CEO가 보다 적극적인 리더십을 발휘해야 한다는 데도 의견을 모았다.

LG전자와 LG유플러스 등은 기존 고객센터 중심의 고객 페인 포인트 수집 채널을 온라인, SNS, 고객 커뮤니티 등으로 확대하고 고객 가치 실천 프로세스를 정비해 나가고 있다.  B2B(기업간거래) 영역에서 LG화학과 LG디스플레이 등은 CEO가 직접 고객의 페인 포인트를 청취하는 활동을 지속하는 등 각 사업 특성에 맞는 고객 가치 혁신을 위한 개선 활동을 전개 중이다. 

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