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[인사이드 스토리] 스타벅스는 우리에게 무엇인가... '국내 1호점 20년' 명과 암 - 스타벅스 입점하면 건물가치 상승하는 '스타벅스 이펙트' 만들어내 - 우월적 지위 이용한 갑질 논란도.. "내부 통제 시스템 강화해야"
  • 기사등록 2019-07-27 17:29:37
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[더밸류뉴스= 최성연 기자]

매출액 86억원이 1조5000억원으로... 종업원 300여명이 1만4000여명으로... 


올해 국내 1호점 오픈 20년을 맞은 스타벅스코리아(법인명 스타벅스커피코리아)의 성적표이다. '전국 어느 곳을 가든 눈에 들어오는 커피점' '입점하는 건물 가치를 수직 상승시키는 커피점'이라는 수식어에서 알 수 있듯이 스타벅스코리아는 한국인에게 가장 친숙한 브랜드의 하나가 됐다. 스타벅스코리아는 국내에 가장 성공적으로 안착한 해외 브랜드의 하나로 꼽히고 있다. 


스타벅스코리아 매장에서 고객들이 커피를 제공받고 있다. [사진=스타벅스코리아]

◆ 임직원 300여명 → 1만4000여명... 고용 창출에는 기여


이 회사의 재무제표를 살펴보면 스타벅스코리아의 그간의 성과를 숫자로 확인할 수 있다. 

스타벅스코리아는 1997년 9월 이마트와 미국 스타벅스가 각각 지분 50%를 출자해 법인설립을 했다. 그리고 2년이 지난 1999년 7월 27일 서울 서대문구 이화여대 앞에 국내 1호점을 오픈했다. 


이 회사의 매출액 추이를 살펴보면 2000년 86억원에서 지난해 1조5223억원으로 177배 증가했다. 업계 2위 투썸플레이스의 5배가 넘는 수치이고, 연평균증가율(CAGR. Compounded Average Growth Rate)로 환산하면 20.5%에 이른다. 20년에 걸쳐 해마다 20.5%씩 매출액을 늘려왔다는 의미이다. 


자료=금융감독원 전자공시. [그래프=더밸류뉴스]

이같은 매출액 증가는 커피 매장수 증가와 비례하고 있다. 스타벅스코리아의 매장수를 살펴보면 2010년 327개, 2013년 500개, 2016년 1000개를 돌파했고, 지난 6월 말 현재 1300개에 이르고 있다. 

2001년 399명이던 종업원 수는 2005년 1911명으로 1000명을 넘어섰고 이듬해인 2006년 2444명으로 2000명을 넘겼다. 이어 2016년 1만 34명으로 1만 명을 넘겼고, 2017년 1만3054명, 2018년 1만4846명이 됐다.


기업 수익성을 보여주는 영업이익률은 2005년 14.4%로 정점을 찍은 이후 하락세를 보이고 있고 지난해 9.4%를 기록했다. 그렇지만 기업의 규모가 커지면서 수익성이 하락하는 것은 자연스러운 현상이라는 지적이다. 심상민 성신여대 문화커뮤니케이션학부 교수는 "국내에서 영업이익률이 10%에 육박하는 유통 기업을 찾기란 쉽지 않다"며 "소비자 기호가 빠르게 변하는 소비재 산업에서 20년 동안 지속적으로 실적을 개선해온 것은 성과"라고 분석했다. 


◆ '사이렌 오더' 비롯한 경영 혁신, 연평균 35종 새 음료 


경쟁이 극심한 커피 유통 시장에서 스타벅스코리아가 이같은 성과를 내온 가장 큰 비결은 경영 혁신이 꼽힌다. 


스타벅스코리아는 제공하고 있는 '사이렌 오더'가 여기에 해당한다. 사이렌 오더란 고객이 스마트폰으로 커피를 주문하는 시스템으로, 매장에서 주문하기 위해 줄을 서거나 카운터에까지 갈 필요가 없다. 고객 만족도를 높이고 대기 시간을 줄임으로써 고객 회전율을 높일 수 있다.


스타벅스는 텀블러, 머그컵 등 MD 제품으로도 한국 소비자들의 마음을 훔쳤다. 특히 '체리블라썸' 등 매년 시즌마다 내놓는 한정 MD 상품들은 출시와 동시에 완판을 기록할 정도로 인기를 얻고 있으며, 한국 스타벅스 전체 매출의 20%를 차지할 정도로 효자 아이템이 됐다.

스타벅스는 한국인의 입맛과 성향에 맞춰 메뉴 개발에도 적극 나서고 있다. 특히 오미자, 매실, 밤 등 한국 특산물을 활용해 '문경 오미자 피지오', '광양 황매실 피지오', '공주 보늬밤 라떼', '이천 햅쌀 라떼' 등을 출시해 소비자들의 큰 호응을 얻었다. 


스타벅스측은 "한국에서 연 평균 35종의 새로운 음료를 선보이고 있고, 이 중 90%가 한국 자체 개발 음료"라며 "미국 시애틀 본사에서 음료를 개발해 전 세계로 전달하지만, 한국인의 입맛에 맞춰 메뉴를 수정해 들여오거나 국내 음료개발팀이 새롭게 메뉴를 만들기도 한다"고 설명했다. 


◆ 우월적 지위 이용한 갑질논란도... "내부 통제 시스템 강화해야"


100% 직영점 운영도 실적 개선에 한몫하고 있다. 전국 스타벅스 매장은 직영점으로 운영되며 매장에서 일하는 ‘파트너’ 직원들은 모두 정직원이다. 바리스타 시급은 최저임금보다 수백 원 많은 수준이지만, ‘4대 보험(건강보험·고용보험·산재보험·국민연금)’ 등 복지가 제공된다. 

심상민 교수는 "정직원은 아르바이트 근무자에 비해 애사심이 높고 소비자 응대에 충실한 편"이라며 "정직원의 수준높은 서비스가 소비자 만족도를 높이고, 이것이 매출액을 늘려 추가적인 서비스를 만들어내는 선순환이 정착됐다"고 분석했다. 


20년동안 승승장구만 해온 것은 아니다. 한국 진출 초기 스타벅스는 "커피 한잔 가격이 너무 비싸다" "커피맛이 쓰다"는 평가를 받았다. 한국인의 입맛이 서구화되지 않았고, 단순히 커피를 파는 것이 아니라 문화를 판다는 인식이 정립되지 않았기 때문이다. 그렇지만 매장 직원들의 친절한 응대와 스타벅스 매장 특유의 분위기가 꾸준히 유지되면서 이를 좋아하는 소비자들이 점차 증가했다. 


그렇지만 스타벅스는 갑질 논란에 휘말리고 있는 것도 사실이다. 

지난 2017년 부산의 한 인테리어 업체는 스타벅스가 대기업의 우월한 지위를 이용해 거래 상대방을 제한하는 등 불공정 거래 행위를 했다며 억울함을 호소했다. 이 업체는 스타벅스 신규 점포 인테리어 공사를 수주한 끝에 연산시티타워점 신규 공사 한 건을 수주했다. 스타벅스로부터 공식 낙찰 통보를 받고 표준계약서 까지 마친 후 공사를 시작했다. 그러나 돌연 스타벅스 측이 공사 취소를 통보를 했다고 주장했다. 스타벅스는 실무자가 구두로 공사를 중단 시킨적은 있지만 계약대로 공사를 진행했기 때문에 일방적인 공사 중단은 아니라는 입장을 내놓았다. 


앞서 그해 초 스타벅스는 1년간 무료 음료를 주는 경품 이벤트를 한다고 공지하고 1잔만 무료 음료를 지급한 판결에 패소하면서 망신살을 당하기도 했다.

심상민 교수는 "스타벅스를 바라보는 고객 눈높이가 높아지고 있다"며 "신뢰를 유지하기 위해서는 보다 엄격한 내부 통제 시스템을 구축해야 할 것"이라고 분석했다. 


csy@thevaluenews.co.kr

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